Na gestão de uma empresa há uma multiplicidade de fatores que devem ser valorizados e integrados de forma eficaz para desenvolver um caminho de valor e levar a organização a afirmar seu prestígio.
Uma delas, se não a mais importante, é a experiência do cliente.
Mas o que é a experiência do cliente?
E por que isso é tão importante para uma empresa?
A experiência do cliente é a percepção geral de que o consumidor amadurece durante sua interação e relacionamento com a empresa: desde a fase de pesquisa, à escolha do produto, à avaliação e à decisão de recompra.
Nunca como hoje, o sucesso de uma empresa não é mais determinado pelo produto ou serviço oferecido, mas pela experiência que se é capaz de oferecer a seus clientes e consumidores.
Mas por que a mudança?
Exclusivamente porque hoje o consumidor está cada vez mais conectado, crítico e exigente, tanto que ele espera constantemente produtos e experiências personalizadas (ou seja, personalizadas de acordo com suas necessidades e exigências), uma comunicação bidirecional e constante (assistência 24 horas por dia, remessa on-line em menos de 48 horas, informações oportunas, etc.), um processo de compra transparente e eficiente.
A experiência do cliente, portanto, é construída em torno das expectativas e desejos dos consumidores e é o resultado, em contato direto ou indireto com uma organização, de uma série de pontos de contato: interação em diferentes canais (site, páginas sociais, lojas físicas), informações fornecidas, comunicação, atendimento ao cliente, uso de serviços e produtos, etc., que influenciarão a percepção de qualidade para o consumidor e ajudarão a afirmar em sua mente a imagem e o valor da organização. A experiência do cliente deve se concentrar nos consumidores, compreender suas expectativas, compreender o que determinará sua satisfação e fazer todo o possível para criar uma experiência que atenda às suas necessidades.
A experiência do cliente é baseada em vários elementos-chave: personalização, empatia, tempo, expectativas. Vamos então nos concentrar em alguns desses fatores e ver com alguns exemplos como eles foram adquiridos por empresas se tornando um fator de diferenciação e sucesso.
Experiência do cliente: a resposta das empresas
Integrar o consumidor no processo de produção. O consumidor participa ativamente da cadeia de valor de um determinado produto, torna-se um designer ao transformar o produto de acordo com seus gostos e necessidades. Ele não projeta o produto, mas altera as fases de produção para obter o resultado desejado. Um exemplo de sucesso é a marca Adidas que, através de uma seção dedicada em sua loja online, permite ao consumidor personalizar (de acordo com critérios definidos) um par de sapatos. Isto, entretanto, só ocorre dentro de um conjunto predefinido a fim de apresentar estilos e características que atendam às exigências de qualidade e imagem da marca.
Ouça seus consumidores
A atenção, escuta e compreensão de seus consumidores e suas necessidades é a maior fonte de valor para uma empresa, tanto para incentivar a melhoria constante das atividades como para otimizar o relacionamento e a satisfação dos consumidores.
Um princípio que a Amazon tornou seu próprio, disponibilizando ferramentas de escuta, pesquisas, revisões, questionários, assim como o programa vencedor “Amazon Vine”. Um programa exclusivo que visa reunir os revisores mais confiáveis da comunidade, dando-lhes a oportunidade de tentar comentar antecipadamente os novos produtos, com o objetivo de publicar revisões e opiniões relevantes para ajudar outros consumidores a tomar decisões de compra.
Ou, através do sistema de rastreamento de presentes, a Amazon permite separar os produtos comprados para você mesmo dos produtos comprados para amigos e parentes, a fim de antecipar as necessidades dos consumidores e oferecer-lhes sugestões personalizadas e diferenciadas de acordo com o destinatário. O relacionamento desta forma é profundo, valioso e vencedor. Tanto para a empresa quanto para os consumidores.
Oferecer uma experiência personalizada
A otimização da experiência do cliente também é possível através da implementação de novas tecnologias, internet das coisas, ferramentas de TI, etc. que oferecem às empresas oportunidades reais para apoiar a experiência do consumidor e reduzir as restrições espaciais e temporais. Um exemplo de valor pode ser encontrado no setor de saúde, onde a experiência do cliente adquire o nome da experiência do paciente.
Basta pensar em aplicativos médicos para monitorar os parâmetros vitais dos usuários (pressão arterial, frequência cardíaca, nível de açúcar no sangue, temperatura corporal, estado de gravidez, etc.); para melhorar seu estilo de vida (contagem de calorias tomadas durante o dia, por exemplo); ou aplicativos especializados no envio de mensagens que incentivam os usuários a concluir atividades específicas. Ou soluções de TI, software de gerenciamento para cirurgias médicas, ou software para o gerenciamento de clínicas que, com base nas informações coletadas, melhoram a experiência reduzindo os tempos de espera, enviando-lhes mensagens de triagem para caminhos de prevenção, e-mails com receitas, resultados de testes ou relatórios; (como o software Doctor Manager, que diferem na capilaridade dos serviços destinados a melhorar a experiência dos pacientes) ou mesmo, dando-lhes a oportunidade de marcar visitas e exames em múltiplos canais, desde as mídias sociais, ao website até os marketplaces específicos para médicos.
Otimizar o atendimento ao cliente
Ativar um serviço de atendimento ao cliente constante é um requisito básico para qualquer empresa que queira desenvolver uma relação de longo prazo com o consumidor, ativar uma palavra positiva de boca a boca, bem como, garantir a possibilidade de uma reaquisição do mesmo. Assim como a estratégia implementada por várias empresas de comércio eletrônico que ativaram um serviço de atendimento ao cliente, ativo 24 horas por dia, via e-mail, telefone, chat e chat-bot. Estas últimas são uma inovação tecnológica surpreendente. Na verdade, são softwares de fácil utilização capazes de substituir operadores e responder automática e pessoalmente a todas as perguntas dos consumidores em segundos e a qualquer hora do dia.
Os “chat-bots” permitem uma experiência mais direta, imediata e simplificada com os consumidores, garantindo um serviço de assistência constante e uma interação intemporal. Não subestime a experiência do cliente, otimize sua experiência de compra e melhore a satisfação de seus consumidores!